Los clientes que compran productos se hacen premium y vuelven a por más, no por lo que tú vendes sino por cómo lo vendes, por cómo lo compran y cómo lo consumen.

En otras palabras gran parte del valor adicional gran parte de la diferenciación de tu marca está en el cómo y no en el que el resultado es que ese conjunto de actividades que ocurre después de que el producto salga de la fábrica se convierte en el factor que te diferencia ese conjunto de actividades se convierte en la razón por la que los clientes prefieren comprarte a tí en vez de a tus competidores

El mismo producto se puede comprar en muchos sitios
Crear ventajas competitivas a través de la interacción con los clientes el cómo es ahora un factor importante porque la mayoría de vendedores son iguales en el qué todos venden el mismo producto de una calidad similar la diferencia está en como el cliente compra y consume el producto amazon es un ejemplo interesante.

El talón de Aquiles de Amazon
Es una empresa interesante. Es seguro que se ha dado cuenta de que la interacción con los clientes es el campo de batalla del mañana y está invirtiendo todo lo posible en conseguir dos objetivos: el primero es reducir el coste de la interacción con los clientes. Cuando compran el coste de la búsqueda el coste de comprar alternativas, el coste de pulsar el botón para realizar la compra, el coste de tener que introducir la información sobre la tarjeta de crédito el pago y además el coste de tener que introducir la información de la entrega. Todos esos costes se minimizan con la compra en un clic con la posibilidad de clasificar y comparar productos online de forma muy rápida.

Segundo objetivo. Un usuario = Muchos clientes
Algo de lo que amazon se dio cuenta enseguida es que cuando estableces una relación con el cliente ese cliente se convierte en un activo que luego puede venderse a otras empresas que quieren venderle productos similares a ese cliente una forma de verlo es pensar que amazon ya no solo se pregunta cuánto más de lo que tengo puedo vender se pregunta algo distinto. Lo que se pregunta es este cliente que ya he atraído al ecosistema de amazon ¿que más necesita?, y una vez formulada esta pregunta no importa si el producto se lo vendo yo o se lo venden otros a través de la plataforma.

Vender los productos de otros
Amazon ha sido capaz de crear una plataforma muy distinta. Cuando las tiendas online estaban peleando por crear marcas propias, vender sus propios productos, poner barreras de entradas a otros vendedores con mejor posicionamiento, anuncios, relevancia, etc, salta Amazon y deja vender a todo el mundo. Que esta plataforma tenga millones de clientes y que el coste de construir esa plataforma se amortiza vendiendo más productos de distintos vendedores está teniendo lugar una gran revolución en el marketing en cierto modo es una revolución liderada por los datos y una revolución en la manera que las compañías interactúan con sus clientes hoy en día construir una marca es un ejercicio muy diferente al que era hace diez años.

La venta online simulando la venta directa
En la actualidad miramos el recorrido del cliente y sus interacciones sus puntos de contacto con la marca y hay cientos de esos puntos de contacto antes de que tome la decisión de compra y cada uno de sus puntos de contacto ya sea por la publicidad de la calle o la experiencia con un producto fuera de su casa o la exposición al producto en una tienda o la exposición a información sobre el producto en los sitios web en opiniones online y en los anuncios a los que han estado expuestos en todas estas formas cuando piensas en todos los puntos de contacto o en las oportunidades de crear puntos de contacto para los consumidores te das cuenta de que cada una de esas oportunidades.

Agradar al cliente
Es una oportunidad para transmitir un mensaje ligeramente diferente de crear apreciación en una ocasión o simplemente crear conciencia en otra o crear un gusto en un momento o preferencia sobre otras marcas en otra crear acción y decirle a un consumidor que vaya a la tienda u ofrecer un cupón a un descuento en otra ocasión y cada uno de estos medios cada una de estas etapas de interacción ofrecen la oportunidad de hacer algo ligeramente diferente y como vendedores ahora somos mucho más conscientes del hecho de que los consumidores realizan este recorrido y tienen múltiples puntos de contacto antes de tomar una decisión y que cada uno de estos puntos de contacto puede ser una oportunidad para transmitir un tipo de mensaje ligeramente diferente e ir guiando al consumidor hasta la compra.

Grupos o individuos. ¿Qué son los clientes?
Si asistes a una presentación de marketing sobre tendencias actuales es probable que el autor utilice un esquema de segmentación que se llama segmentación generacional clasificar a los consumidores en millennials de la generación x generación z y así sucesivamente pero el hecho es que la heterogeneidad de los segmentos las diferencias que hay dentro de cada uno de los segmentos generacionales es enorme es tanto o más grande que la existente entre segmentos generacionales esto conlleva que puede haber personas en el segmento de los millennials que son muy similares o idénticos a las personas en el segmento de la generación z o el de la generación y etcétera hoy en día estos límites son cada vez menos significativos especialmente cuando se dispone de datos a nivel individual es decir puedes hacer un seguimiento de los consumidores a nivel individual y puedes saber y predecir cuánto van a pagar por un producto qué cantidad van a comprar si serán leales o no y si volverán para comprar más se pueden hacer esas predicciones basándonos en su comportamiento real no en su pertenencia a una generación en particular.

Perfil: mujer, entre 25-35 años, con estudios medios, …
Hay que hacer un seguimiento al consumidor individual no a su generación lo de la generación es agua pasada cuando puedes hablar con cada uno de los consumidores individuales en cada grupo con un mensaje individualizado y el coste es menor que hablar con todo el grupo entonces entras en un mundo diferente ahí es donde estamos hoy estamos entrando en un mundo donde es más barato crear mensajes personalizados para cada consumidor individual incluso para un consumidor individual en cada situación a un mismo consumidor se le puede sugerir que coma en mcdonald’s y que en en un restaurante francés porque tienes datos de su comportamiento en el pasado a nivel individual.

Big Data, o al menos reutilización de información
No era posible hace 15 años, no era posible ni hace 10 años. Hoy es posible y están convergiendo los consumidores. La convergencia es mucho mayor hoy en día que hace 30 años. Una cadena como zara no habría podido hacerse tan grande como lo es en la actualidad si no fuera por la estandarización y la convergencia de los gustos a nivel mundial. La innovación no consiste sólo en crear mejores productos la innovación consiste en comprender cómo usan el producto los consumidores.

2 conceptos clave: Individualismo y convergencia
Son términos divergentes, pero la combinación de ambos, es la fórmula mágica para sacar rendimiento a los usuarios/clientes. Utilizar los elementos comunes para conseguir integrar aquellos elementos que son similares a muchos usuarios, pero también usando aquello que es único.

Cada usuario quiere determinados productos, diferentes de otro usuario, pero todos esperan encontrar el carrito de la compra en una determinada posición, poder generar una factura, hacer una reclamación, etc.