Los pequeños comercios deberán adaptarse al nuevo entorno. Las aglomeraciones no serán posibles, las colas controladas, la recogida, el pedido por adelantado. Todo eso será necesario para sobrevivir.
¿Siguen teniendo futuro los puntos de venta físicos?
La tienda física no sucumbirá ante el auge del ‘e-commerce’. Pero se centrará en su punto fuerte: la experiencia de compra. Para ello, se valdrá de recursos como los probadores inteligentes, la realidad aumentada y los pagos biométricos.
¿Cómo sería su día de compras ideal?
Seguramente, pasaría por entrar en una tienda y encontrar lo que busca a la primera. Que de algún modo mágico y misterioso supieran qué productos necesita (puede que incluso mejor que usted mismo) y estuvieran disponibles y a la vista. Poder conocer toda la información de cada artículo con sólo enfocarlo con el móvil. Verlo incluso sin sacarlo de la caja. Probarse la ropa sin colas. ¿Que ha venido solo? No hay problema. El probador avisaría a la dependienta para que le trajera otra talla. O le grabaría un vídeo y se lo enviaría al móvil para que pudiera pedir la opinión de quien quisiera. Y finalmente, salir por la puerta sin tener que pasar por caja. Un dispositivo reconocería su cara y los artículos que ha escogido, cobrándole de forma automática.
Este podría ser un ejemplo de cómo serán las tienda en el futuro. Pero en realidad no habrá que esperar mucho. Las tecnologías en las que se basa ya están disponibles en el presente y están desarrolladas, además, por start up españolas.
Mundos conectados
Hay quien podría argumentar que la tienda del futuro ya tiene un formato definido y es el del ecommerce. Sin embargo, parece que el comercio offline está más vivo que nunca. De hecho, el porcentaje de españoles que acude a tiendas físicas al menos una vez a la semana ha aumentado del 40% al 46% en los últimos tres años, según el informe Consumer Insights Survey 2018 de PwC.
Los expertos aseguran que el mundo online y el offline seguirán siendo compatibles e incluso complementarios. Empieza a parecer claro que los consumidores buscan algo más que solo el producto y esperan una experiencia de compra en la que lo sensorial (la tienda física), lo digital (los móviles inteligentes) y lo social (las redes sociales) se entremezclan en todo el proceso de compra.
El concepto de tienda del futuro va más allá de la omnicanalidad y se basa en clientes on/off, es decir, personas que sienten el móvil como una prolongación de su propio cuerpo y quieren utilizarlo para averiguar más información sobre las prendas o pagar sin esperar colas.
En este contexto, tecnologías como la venta directa dentro de la tienda, con tablet, jugará un papel fundamental.
La tecnología está cambiando las reglas del juego ya en los consumidores de esta generación. Y sin duda habrá una evolución enorme cuando los Millennials y la Generación Z sean consumidores activos mayoritarios.
Sin embargo, advierte de que recursos como la realidad aumentada, las pantallas digitales y los probadores inteligentes no son un fin en sí mismos. Son actores importantes en la renovación de la tienda física, pero lo importante es crear valor a través de ellos y conseguir mejorar a largo plazo la experiencia de compra.
Dentro de esta experiencia de compra, la percepción sensorial juega un papel clave.
Imagen de marca
Por otro lado, las grandes marcas seguirán apostando por las tiendas flagship (incluso modelos más efímeros, como las flagship pop up) para potenciar su imagen de marca y generar atractivo. Una estrategia en la que la tienda física sigue siendo imbatible. La prioridad aquí ya no es tanto vender como seducir al cliente. Este tipo de tiendas tiene espacios en los que comer, tomar un café o hacer talleres… Se apuesta por priorizar y fomentar la parte de ocio por encima de la parte práctica de comprar online. No se puede puede o no se podrá sobrevivir únicamente con la tienda online. Deberá en muchos casos sostenerse con un entorno físico, para la recogida, la marca potenciada, y el marketing de cercanía. La gente seguirá saliendo a la calle, de otra manera, pero saldrá.
Otro objetivo fundamental es ayudar al cliente a que consiga lo que quiere. De hecho, según un estudio de Harvard Business Review, la fidelidad del cliente no depende tanto de que la tienda le deslumbre como de que le ahorre tiempo y esfuerzo.
En este sentido, los sistemas de cobro biométricos supondrán una auténtica revolución en las compras, agilizando al máximo los procesos de pago. La tecnología actual permite identificar al comprador tanto por la cara como por la palma de la mano (a través del mapa de venas).
El servicio de cobro y entrega deberán ser los más convenientes para el cliente, no para la tienda. En el futuro, simplemente por la cara o por la mano seremos capaces de pagar y que se acepte nuestro pago. El dinero físico está defenestrado, pasa de mano en mano, es “sucio”, hay que gestionarlo…es posible que veamos tiendas donde ya no se acepte, para evitar robos y fraudes.
La inteligencia artificial también será fundamental a la hora de facilitarnos la vida, aunque según los expertos, el factor humano seguirá siendo imprescindible. Un vendedor no puede ser sustituido por un robot, pero un despachador, sí. Los robots pueden provocar sonrisas, pero no empatía y ésta es crucial para que el cliente se sienta ayudado. La simbiosis de la venta compartida será el futuro. Online y offline, rapidez y confianza.
En cambio, hay una tarea que la inteligencia artificial realizará a la perfección: estudiar nuestros ámbitos de compra y anticiparse a nuestros deseos. De este modo, analizará el big data y sabrá qué artículos deben anunciar los escaparates y la cartelería digital en cada momento.
No obstante, la tecnología no lo es todo. Las pymes y los pequeños comercios no tendrán que realizar inversiones millonarias para adaptarse a este nuevo escenario. «Su gran ventaja es la cercanía», dice Domínguez. «Las grandes marcas, aún teniendo más recursos, no tienen la capacidad de conocer e integrar a sus consumidores en una relación más emocional, cercana y participativa», afirma.
Productos con ‘embalaje inteligente’ y limpio
Para conocer todas las características de un producto ya no es imprescindible sacarlo de la caja o llamar al dependiente de la tienda. La nueva generación de ‘packaging inteligente’ permite utilizar la tecnología de realidad aumentada (RA)para visualizar el contenido de los envases en tres dimensiones a la vez que una voz detalla sus características técnicas.
Cuando la crisis pase será demasiado tarde para poner planes en marcha. Aprovecharán la vuelta a la normalidad no las empresas más innovadoras, sino las más disciplinadas y rápidas en hacer planes durante la crisis. Las compañías están inmersas en afrontar con fortaleza y resiliencia los retos más inmediatos con proveedores, clientes y empleados. Algunas ya están perfilando los planes para cuando puedan desplegar su potencial. Y solo las más proactivas dedicarán horas a imaginar cómo va a cambiar su sector para poder reinventarse; cómo va a cambiar tanto su consumidor –el mercado– como sus financiadores y reguladores –las reglas del juego–. Para muchas empresas, eso implicará replantearse radicalmente su maquinaria de comunicación; externa e interna, comercial y corporativa.
Una sociedad agitada emocionalmente por un trauma como el Covid-19 podría estar cambiando sus valores, sus modos de pensar, y por tanto su guía mental para consumir bienes y servicios. Naveguemos bien los cambios que vienen, y ayudemos a navegarlos a otros.
Las colas
El tiempo y la forma de espera para adquirir un artículo va a cambiar de forma drástica, adaptándose a esta nueva situación. Aunque el desconfinamiento se dulcifique, seguiremos manteniendo la distancia de seguridad, controlando los aforos, y por lo tanto los tiempos de espera serán mayores. Eso no parece ser un problema, hasta que el tiempo no sea un recurso que sobre. No tiene sentido esperar 10-15 minutos para comprar una barra de pan. El proceso de compra será más bien, pasar y recoger mi pedido, ya pagado en muchos casos.
¿Cómo pagar por adelantado en un pequeño comercio?
Online. Con cualquier herramienta asociada: Bizum, PayPal, TPV, … pero claro si tengo que atender un negocio y estar pendiente de los pedidos el lío se dispara. Hay que digitalizar el proceso. Utilizar herramientas de creación de pedidos, o incluso minitiendas online.
El proceso de venta online para el pequeño comercio
La start-up, Bycomercial dispone de una plataforma donde se puede crear una tienda online para subir no más de 100 productos (en su versión gratuita), y que puedan ser abonados por paypal. Es un registro sencillo y de solo unos minutos, y podrás estar subiendo productos, que luego cualquier de tus clientes puede comprar, o solo generar el pedido, para pagarlo al recogerlo. Además puedes incluir el stock, algo muy útil para el pequeño comercio que cada día sólo tiene disponible un número limitado de barras de pan, o de cualquier otra cosa.
Se evitan colas innecesarias
Se crea un canal de marketing y venta.
Es muy sencillo
Cambios imprescindibles del retail:
- Utilizar sistemas de venta mixta.
- Mejorar experiencia de usuario.
- Canalizar mejor la ventas y la productividad.
- Cambiar y adaptarse. No es momento de ser lentos.
- Panaderías, carnicerías,…. sea cual sea el negocio. Vender como antes y de otra manera también.
