As pequenas empresas terão de se adaptar ao novo ambiente. Não serão possíveis aglomerações, filas de espera controladas, recolha, pré-encomenda. Tudo o que será necessário para sobreviver.
As saídas físicas ainda têm futuro?
A loja física não vai sucumbir ao boom do comércio electrónico. Mas vai concentrar-se na sua força: a experiência de compra. Utilizará recursos tais como os testadores inteligentes, a realidade aumentada e os pagamentos biométricos.
Como seria o seu dia de compras ideal?
Provavelmente entrarias numa loja e encontrarias o que procuras primeiro. Que de alguma forma mágica e misteriosa eles sabiam de que produtos você precisava (talvez até melhor do que você) e que estavam disponíveis e à vista. Para poder conhecer toda a informação sobre cada item, basta concentrar-se nele com o seu telemóvel. Para o ver mesmo sem o tirar da caixa. A experimentar roupa sem cauda. Vem sozinho? Não há problema. O provador diria à vendedora para lhe trazer outro tamanho. Ou pegava num vídeo e enviava-o para o seu telemóvel para poder pedir a opinião de qualquer pessoa. E, finalmente, sair pela porta sem ter de passar pela linha de caixa. Um dispositivo reconheceria seu rosto e os itens que você escolheu, carregando-o automaticamente.
Este poderia ser um exemplo de como as lojas serão no futuro. Mas não vamos ter de esperar muito tempo. As tecnologias em que se baseia já estão hoje disponíveis e são também desenvolvidas pelas empresas espanholas em fase de arranque.
Mundos interligados
Alguns poderão argumentar que a loja do futuro já tem um formato definido e que esse é o formato do comércio electrónico. No entanto, parece que o comércio offline está mais vivo do que nunca. De facto, a percentagem de espanhóis que visitam lojas físicas pelo menos uma vez por semana aumentou de 40% para 46% nos últimos três anos, de acordo com o PwC Consumer Insights Survey 2018.
Os peritos asseguram que o mundo online e offline continuará a ser compatível e mesmo complementar. Começa a parecer claro que os consumidores procuram mais do que apenas o produto e esperam uma experiência de compra em que o sensorial (a loja física), o digital (telefones inteligentes) e as redes sociais (redes sociais) se misturam ao longo de todo o processo de compra.
A loja do futuro conceito vai além da omnicanalidade e baseia-se em clientes on/off, ou seja, pessoas que sentem o telemóvel como uma extensão do seu próprio corpo e querem usá-lo para saber mais sobre a roupa ou pagar sem esperar em filas de espera.
Neste contexto, tecnologias como a venda directa na loja com comprimidos desempenharão um papel fundamental.
A tecnologia está a mudar as regras do jogo já nos consumidores desta geração. E haverá, sem dúvida, uma enorme evolução quando os Millennials e a Geração Z se tornarem consumidores maioritários activos.
No entanto, adverte que recursos como a realidade aumentada, os ecrãs digitais e os provadores inteligentes não são um fim em si mesmos. São actores importantes na renovação da loja física, mas o importante é criar valor através deles e alcançar uma melhoria a longo prazo na experiência de compra.
Dentro desta experiência de compra, a percepção sensorial tem um papel fundamental.
Imagem de marca
Por outro lado, as grandes marcas vão continuar a apostar em lojas de bandeira (modelos ainda mais efémeros, como as bandeiras pop up) para melhorar a sua imagem de marca e gerar apelo. Uma estratégia em que o armazém físico continua a ser imbatível. A prioridade aqui já não é tanto vender, mas seduzir o cliente. Este tipo de loja tem espaços para comer, tomar um café ou fazer workshops… O objectivo é estabelecer prioridades e incentivar a parte do lazer em detrimento da parte prática da compra em linha. Você não pode ou não vai sobreviver só com a loja online. Em muitos casos, deve ser apoiado por um ambiente físico, para a recolha, a marca e a comercialização de proximidade. As pessoas continuarão a sair para a rua, caso contrário, mas sairão.
Outro objectivo fundamental é ajudar o cliente a obter o que pretende. De facto, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, a fidelidade dos clientes não se trata tanto de ficar deslumbrado com a loja, mas sim de poupar tempo e esforço.
Neste sentido, os sistemas de recolha biométrica significarão uma verdadeira revolução nas compras, acelerando o mais possível os processos de pagamento. A tecnologia actual permite identificar o comprador tanto pelo rosto como pela palma da mão (através do mapa das veias).
O serviço de recolha e entrega deve ser o mais conveniente para o cliente, e não para a loja. No futuro, simplesmente de cara ou mão, poderemos pagar e ter o nosso pagamento aceite. O dinheiro físico é defenestrado, passa de mão em mão, é “sujo”, tem de ser gerido… é possível que vejamos lojas onde já não é aceite, para evitar roubos e fraudes.
A inteligência artificial será também fundamental para facilitar as nossas vidas, embora, segundo os especialistas, o factor humano continue a ser essencial. Um vendedor não pode ser substituído por um robô, mas um expedidor pode. Os robôs podem provocar sorrisos, mas não empatia, e isso é crucial para que o cliente se sinta ajudado. A simbiose da venda conjunta será o futuro. Online e offline, rapidez e confiança.
Por outro lado, há uma tarefa que a inteligência artificial desempenhará perfeitamente: estudar as nossas áreas de compras e antecipar os nossos desejos. Desta forma, analisará os grandes dados e saberá quais os artigos que devem ser publicitados nas montras e na sinalização digital em qualquer altura.
No entanto, a tecnologia não é tudo. As PME e as pequenas empresas não terão de investir milhões para se adaptarem a este novo cenário. “A sua grande vantagem é a proximidade”, diz Dominguez. “As grandes marcas, mesmo com mais recursos, não têm a capacidade de conhecer e integrar os seus consumidores numa relação mais emocional, próxima e participativa”, afirma.
Produtos com embalagens “inteligentes” e limpas
Para conhecer todas as características de um produto, já não é essencial retirá-lo da caixa ou telefonar ao vendedor. A nova geração de “embalagens inteligentes” permite a utilização de tecnologia de realidade aumentada (RA) para visualizar o conteúdo das embalagens em três dimensões, enquanto uma voz pormenoriza as suas características técnicas.
Quando a crise passar, será demasiado tarde para pôr em prática os planos. Não as empresas mais inovadoras, mas as mais disciplinadas e mais rápidas a planear durante a crise irão tirar partido do regresso à normalidade. As empresas estão imersas em enfrentar os desafios mais imediatos com fornecedores, clientes e colaboradores com força e resiliência. Alguns já estão a delinear planos para quando poderão realizar o seu potencial. E só os mais proactivos passarão horas a imaginar como o seu sector irá mudar para se reinventar; como o seu consumidor – o mercado – e os seus financiadores e reguladores – as regras do jogo – irão mudar. Para muitas empresas, isso significará repensar radicalmente os seus mecanismos de comunicação; externos e internos, comerciais e empresariais.
Uma sociedade emocionalmente abalada por um trauma como a Covid-19 pode estar a mudar os seus valores, as suas formas de pensar e, portanto, o seu guia mental para consumir bens e serviços. Naveguemos bem as mudanças que se avizinham e ajudemos os outros a navegá-las.
As filas de espera
O tempo e a forma de esperar para adquirir um artigo irá mudar drasticamente, adaptando-se a esta nova situação. Ainda que a falta de confiança se atenue, continuaremos a manter a distância de segurança, controlando a capacidade e, por conseguinte, os tempos de espera serão mais longos. Isso não parece constituir um problema, até que o tempo deixe de ser um problema. Não vale a pena esperar 10-15 minutos para comprar um pão de forma. O processo de compra será mais como passar e recolher a minha encomenda, já paga em muitos casos.
Como pagar antecipadamente numa pequena loja?
Online. Com qualquer ferramenta associada: Bizum, PayPal, TPV, … mas é claro que se eu tiver que frequentar um negócio e estar atento às encomendas a confusão aumenta. É preciso digitalizar o processo. Utilize ferramentas de criação de encomendas, ou mesmo mini-shops online.
O processo de venda online para a pequena empresa
A Bycomercial tem uma plataforma onde pode criar uma loja online para carregar não mais de 100 produtos (na sua versão gratuita), e que pode ser paga pelo paypal. É um registo simples e apenas alguns minutos, e pode estar a carregar produtos, que depois qualquer um dos seus clientes pode comprar, ou apenas gerar a encomenda, para pagar quando a recolher. Além disso, pode incluir o stock, algo muito útil para o pequeno comércio que todos os dias só tem disponível um número limitado de barras de pão, ou de qualquer outra coisa.
Evitar filas de espera desnecessárias
É criado um canal de marketing e vendas.
É muito simples
Alterações essenciais na venda a retalho:
- Utilizar sistemas de venda mistos.
- Melhorar a experiência do utilizador.
- Canalizar melhor as vendas e a produtividade.
- Alterar e adaptar. Este não é o momento de ser lento.
- Padarias, açougueiros,… qualquer que seja o negócio. Vender como antes e de outra forma também.
