Aproximam-se novos tempos e os clientes vão evoluir, de forma drástica e rápida, para este novo cenário. Adaptar-se ou morrer. Não há outra opção e o empresário deve apostar na omnicanidade, no progresso e eliminar a perseverança no não à mudança. Vender será uma questão de mudar, de avançar rapidamente e de ser digital.

Como serão estes consumidores/clientes/utilizadores?

Digital
O comércio online deu o maior salto qualitativo da sua história. Milhares de espanhóis compraram produtos alimentares frescos na Internet pela primeira vez. Até agora, muito poucos se aventuraram a comprar robalo, pescada, carne de bovino ou borrego através de uma aplicação. E, na verdade, as vendas on-line representaram apenas 3% das vendas de alimentos. O confinamento aumentou essa percentagem para mais de 10%, um crescimento espectacular que constitui um desafio para empresas como El Corte Inglés, Mercadona, Carrefour, Dia e Lidl. Todos eles fizeram grandes progressos nas vendas em linha, mas terão de acelerar ainda mais.

Interconectado
Muitas pessoas não sabiam que as videochamadas existiam, e agora fazem uma a cada dois ou três dias para falar e ver os seus filhos e/ou netos à distância. Muitos mais espanhóis descobriram as vantagens de estarem interligados, tanto a nível pessoal como profissional. Esta maior conectividade irá mudar a forma como as empresas e os consumidores se relacionam uns com os outros. As marcas terão a oportunidade de falar directamente com os seus clientes para conhecerem os seus gostos e preocupações.

Obcecados com a saúde
As vendas de produtos de prevenção e cuidados de saúde estão a registar aumentos de mais de 100% durante a pandemia. Uma das grandes lições que aprendemos com esta crise é que a saúde é sempre a coisa mais importante, e não apenas quando não ganhamos na lotaria. Os consumidores estão agora mais conscientes do seu bem-estar e darão prioridade a produtos mais saudáveis.

Sensibilização
As lições de solidariedade que os trabalhadores da saúde, as forças de segurança do Estado, o exército e milhares de empresas estão a dar à sociedade espanhola vão deixar uma marca indelével em todos os cidadãos. Os clientes darão prioridade às empresas mais comprometidas com a sociedade e que tornam as suas marcas úteis e que proporcionam valor social. Para tal, é essencial que as empresas sejam capazes de transformar os seus trabalhadores em embaixadores da marca. É muito notável, por exemplo, as medidas de protecção e motivação que as empresas estão a levar a cabo com os seus trabalhadores, que, a partir dos estabelecimentos, fazem um trabalho louvável.

Reflexivo
O confinamento mudou radicalmente a nossa maneira de viver. Se mesmo no estado de alarme a nossa frase favorita é que não nos deu vida e que não tivemos tempo para nada, no último mês tivemos todo o tempo do mundo e aprendemos a reflectir sobre nós próprios. Meditação, cuidado, yoga ou fitness são conceitos que serão relevantes no futuro. Os consumidores vão pensar muito mais quando consumirem e planearem as suas compras.

Considerado
Todos nós sofremos nesta pandemia a perda de um ente querido e, em muitos casos, trata-se de pessoas mais velhas que foram esquecidas pela sociedade. “Está tudo bem, o vírus só afecta as pessoas mais velhas.” Ouvimos muito esta infeliz frase até pouco antes de o estado de alarme ser declarado, o que reflecte o desprezo com que a sociedade tem tratado a vida dos idosos. Percebemos também que há muitas pessoas idosas que estão sozinhas e que as instituições que criámos para as acolhermos são muito frágeis. A morte dos nossos pais e avós irá estimular-nos a construir uma sociedade muito mais intergeracional. Os serviços e produtos para os idosos serão mais apreciados pelos consumidores.

Exigente
Os clientes deixarão de estar dispostos a pagar por produtos de qualidade semelhante. Compararão preços, qualidades e lojas graças à inestimável ajuda da Internet, e exigirão que as empresas lhes ofereçam não apenas um produto, mas uma experiência de compra. Os consumidores premiarão as marcas que souberem personalizar mais e melhor os seus artigos.

Emocional
Gerar emoções e alcançar um vínculo emocional entre empresa e cliente baseado na reciprocidade será fundamental para o futuro. É uma questão de procurar originalidade, uma forma diferente de agir com o público e de transmitir uma série de valores que seduzam os clientes. Transformar os consumidores em fãs, como fizeram empresas como a Apple e a Starbucks, oferecendo os produtos mais caros do mercado e tendo no entanto uma legião de seguidores que não só compram os seus artigos como também os recomendam. As redes sociais são um magnífico instrumento para gerar emoções e a presença de empresas nos ambientes do Facebook, Twitter ou LinkedIn já não é vista como algo irritante para os utilizadores da Internet. No entanto, as marcas devem basear a sua estratégia na autenticidade e na transparência.

e, sobretudo, muito importante ter em conta.

Infidel
É muito fácil de mudar. O novo consumidor não só é mais inteligente e crítico, como também se atirou para a montanha da infidelidade. O amante – quer seja uma loja, um produto ou uma marca – tem de se adaptar aos seus gostos e não o contrário, como tem acontecido até agora. Também se tornou menos preguiçoso e já não é tão preguiçoso para mudar de fornecedor de electricidade, gás e telefone, se conseguir poupar dinheiro. E, claro, não tem dúvidas quanto a mudar de supermercado, ou comprar batatas e leite num e peixe e carne noutro, e até fazer grande parte das compras na Amazónia.

Complexo
Como adaptar agora o meu negócio a este consumidor anárquico e complexo, tão fragmentado nos seus gostos, com múltiplos momentos de consumo e tais comportamentos de mudança para cada compra, dependendo do tipo de produto, do local ou do dia? As empresas têm de estudar muito bem a sua oferta e a estrutura do seu negócio para reduzir os custos e eliminar os elementos da cadeia empresarial que não acrescentam valor. A principal referência para as empresas será conhecer e promover a verdadeira razão pela qual os clientes as valorizam. Devem também ter em conta que a família tradicional não existe e que estamos agora perante um modelo não estruturado. 25% dos agregados familiares são constituídos por pessoas que vivem sozinhas e outro quarto são casais sem filhos.

Por todas estas razões, devem canalizar a sua obsessão em explorar novas formas de venda, não vendo a digitalização como uma moda. Apenas 7% das empresas em Espanha têm uma estratégia digital clara. Não ter apenas redes sociais, um website ou uma loja online, deve ser uma estratégia que exija reflexão, finalidade, gestão da mudança.

Se eu tiver uma loja de roupa o futuro estará online, mas não como uma versão “com desconto” de mim mesmo. Deve haver motivação para o cliente comprar, com melhorias na ida a uma loja física, comunicação, muita comunicação, o que não é apenas o posicionamento nos motores de busca (essencial). Numa loja física não será fácil conseguir que as pessoas entrem numa sala de prova, toquem nas coisas, experimentem roupas, … terão de saber que são seguras, e que o ambiente é muito seguro, quase irritante como é seguro. Em casa, todos nos sentiremos mais seguros, teremos mais facilidade de escolha.

A alimentação em linha será habitual. Mesmo para ser levado para um parque, ou para a praia. Se o seu negócio é a restauração, não deve ignorar isto. Alguém pode até passar por aqui e querer que você leve a sua comida para um determinado lugar, mais tarde, ou amanhã. As instalações devem ser adaptadas à intimidade das mesas, distantes, separadas, cobertas,…

A logística vai disparar de tal forma que terá de pensar em métodos alternativos, como a recolha na oficina sem sair do carro, como no hambúrguer automático. Você compra com o seu telemóvel, eles dizem-lhe quando ele está lá, você vai buscar o seu pedido, abre a bota, eles colocam-no dentro e você sai. Evitamos “passear” com estranhos, esperar ao lado de “estranhos” para pagar, … isto vai provocar algumas mudanças na filosofia das lojas de compras compulsivas, com “estradas amarelas” ou bilhetes estudados neurologicamente. Um novo conceito de centros comerciais mais de lazer (já em curso) com outras actividades: dentista + lavagem de carros + recolha de compras.

Como vender?

Online (isso é certo)
Fora de linha. Se tiver esse canal aberto, mantenha-o aberto, mas faça-o melhor. Ninguém entra num supermercado sem luvas, máscara, com sensação de sujidade, se não houver pré-filtros, com controlo de capacidade, … o seu negócio é o mesmo
Com anúncios publicitários. Todos vão querer vender se receberem uma comissão.
Franquias ou distribuidores espaciais. Se tiver um produto/marca ofereça a outros para venderem parte do seu espaço com uma margem. De cada loja faça um Corte Inglés.

E como fazer tudo isso? Como controlar a venda online, offline, encomendas, pessoal, distribuidores, stock, margens, ….

Com muito D I G I T A L I Z A C I O N