O comércio online explodiu de tal forma que os serviços logísticos não são suficientes. As empresas estão a contratar pessoal a um ritmo acelerado, mas não estão a conseguir cumprir os prazos. Empresas com lojas físicas que ultrapassaram as suas expectativas de venda online e que lutam para servir eficazmente um público que confia nelas.
É provável que durante o confinamento tenha encontrado sites de vendas on-line com anúncios de atrasos nas entregas, prioridade para outros grupos, etc. Isto deve-se principalmente à falta de previsão num sistema logístico de preparação de encomendas e subsequente expedição (ou recolha). A venda é também transporte marítimo, e esse trecho parecia suficientemente completo com um número bastante elevado de empresas de entregas.
A solução da Amazon é ter um exército de empresas de entregas a trabalhar a tempo parcial, com muito trabalho. O segredo da Amazónia é a sua logística (entre outras coisas) de enviar a encomenda a um custo muito baixo e em tempo recorde. Se El Corte Inglés, Carrefour, Inditex, … querem melhorar, devem prestar um serviço de igual ou melhor qualidade, antes que a imagem de marca seja danificada.
Porque é que preferimos comprar determinados artigos a empresas físicas?
Por muitas razões:
-Serviço ao cliente
-After Sales Service (Serviço Pós-Venda)
-Warranty
-Retornos mais simples
-Veja, toque no artigo
Estas razões podem ser muito importantes porque são o que o cliente aprecia acima de uma marca online por si só. Têm de satisfazer essas necessidades porque essa é a sua vantagem competitiva, ou seja, tudo. A Amazon não tinha marca e não queria competir com as vantagens competitivas que se consolidaram nessas empresas. Essa é a mesma razão pela qual Uber costumava competir com os táxis.
Queremos comprar online, mas queremos sentir a possibilidade de telefonar a alguém para reclamar ou pedir informações sobre o andamento de uma encomenda, ou devolver um envio,… é isso que nos motiva a fazer compras em sites físicos de confiança.
As propostas do futuro:
-Um centro logístico operacional com uma capacidade muito maior.
-Utilizar os armazéns físicos como pontos de recolha, ou comprar com posterior expedição.
-Promover este tipo de compra, como concorrente da marca.
-Venda cruzada: seguros, adiamentos,… tudo o que já é importante nas vendas físicas.
-Offers: se comprar online terá um desconto adicional. É preciso dar prioridade à produtividade de um sistema em detrimento de outro, para que a concorrência não tire partido do facto de os custos de um sistema serem inferiores aos de outros e obter mais vendas.
