El comercio online se ha disparado de tal manera que los servicios de logística no dan a basto. las empresas están contratando personal a ritmo, pero no consiguen cumplir plazos. Las empresas con tiendas físicas que han superado sus expectativas para vender online, ya están sufriendo para atender de manera eficaz a un público que confía en ellas.
Es probable que durante el confinamiento hayas encontrado las webs de venta online con anuncios de retrasos en entregas, de prioridad para otros colectivos, etc. Se debe sobre todo a la falta de previsión en un sistema logístico de preparación de pedidos y envío (o recogida) posterior. Vender es también enviar, y ese tramo parecía suficientemente completo con un número bastante amplio de empresas de reparto.
La solución de amazon es disponer de un ejército de repartidores que trabajan a media jornada, y que tienen trabajo de sobra. El secreto de Amazon es su logística (entre otros) que envían a coste muy bajo y en tiempo récord la paquetería. Si el Corte Inglés, Carrefour, Inditex, …quieren mejorar deben dar un servicio de igual calidad o mejor, antes de que se perjudique la imagen de marca.
¿Porque preferimos comprar determinados artículos en empresas físicas?
Por muchas razones:
- Atención al cliente
- Servicio postventa
- Garantía
- Devoluciones más sencillas
- Ver,tocar el artículo
Esas razones pueden ser muy importantes porque son lo que el cliente aprecia por encima de un marca online exclusivamente. Deben de cubrir esas necesidades porque esa es su ventaja competitiva, es decir todo. Amazon no tenía marca y no quería competir sobre ventajas competitivas que estaban consolidadas en esas empresas. Es la misma razón que utilizó Uber para competir con los taxis.
Queremos comprar online, pero queremos sentir la posibilidad de llamar a alguien para reclamar o solicitar información de como va un pedido, o devolver un envío,… esa es lo que motiva para hacer compras en sitios físicos de confianza.
Las propuestas del futuro en el sector logístico
- Una central logística operativa y con capacidad mucho más amplia.
- Utilizar las tiendas físicas como puntos de recogida, o de compra con envío posterior.
- Fomentar este tipo de compras, como un competidor propio de la marca.
- Venta cruzada: seguros, aplazamientos,…todo lo que ya es importante en las ventas físicas.
- Ofertas: si compras online tendrás un descuento adicional. Hay que priorizar la productividad de un sistema frente a otro, para que la competencia no aproveche que los costes de un sistema son inferiores a otros y consiga más ventas.
